A Ouvidoria atende clientes, parceiros comerciais, força de trabalho e a sociedade em geral, por meio do tratamento de reclamações, elogios, solicitações, sugestões e denúncias, guardando a confidencialidade e sigilo necessários.
Isenta e democrática, a Ouvidoria é parte integrante do Sistema de Integridade da Vibra
Temos como compromisso responder às demandas com isenção e imparcialidade.
A Ouvidoria atua na defesa dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a empresa e, ao garantir transparência administrativa, respeito aos direitos e princípios éticos, contribui com os resultados empresariais da Vibra e com a sua sustentabilidade.
É seu dever auxiliar na resolução de problemas e na mediação de conflitos, aprimorar processos ou mesmo reafirmar uma informação já prestada pela companhia, de acordo com os princípios definidos pela Alta Administração, previstos no Código de Conduta Ética e nas demais normas e procedimentos da Vibra.
A Ouvidoria não tem função executiva e não substitui canal gerencial estabelecido na empresa. Ela atua na ponderação e na apreciação das questões apresentadas ao analisar sua legitimidade, por isso pode emitir recomendações para a melhoria da gestão e dos processos da Companhia.
O que não faz parte do trabalho da Ouvidoria?
- Tomar decisões, pois a empresa é representada por seu corpo gerencial;
- Tratar de solicitações de informação de caráter genérico, desproporcional, desarrazoado ou que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações;
- Tratar manifestações que relatem questões privadas e pessoais sem relação com a atuação da Vibra;
- Atuar como autoridade policial, investigativa ou punitiva, porque para isso existem as instituições adequadas;
- Substituir a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), órgão federal responsável pela regulação e fiscalização do mercado de combustíveis;
- Interferir em assuntos de caráter estritamente comercial entre a Vibra e seus parceiros, tais como negociações contratuais e políticas de preços;
- Intervir na administração dos postos revendedores de bandeira Petrobras;
- Tratar demandas que estejam na esfera judicial.
Portfólio da Ouvidoria
- Atendimento geral
Em caso de dúvidas, envie um e-mail para ouvidoria@vibraenergia.com.br ou preencha o fomulário. - Registro de denúncias ou consultas éticas
As denúncias e consultas éticas são recebidas em nosso Canal de Ética, operado por empresa independente e especializada. Clique aqui para fazer o seu registro ou ligue para 0800 882 0402. - Atendimento, acolhimento e aconselhamento
Formas de escuta, avaliação e tratamento, realizadas sob agendamento, seguindo critérios e protocolo de urgência e relevância. - Mediação de conflitos
Auxílio estruturado na solução de problemas entre duas ou mais pessoas (físicas e/ou jurídicas). A Ouvidoria propõe procedimento específico, disciplinado por Lei, para tratamento de conflitos. - Cópias controladas de documentos protegidos
Fornecimento de documentos custodiados pela Gerência de Integridade, como relatórios conclusivos de apuração, após exame das áreas responsáveis pela produção da informação solicitada com proteção (tarjamento) de eventuais informações pessoais e estratégicas. - Pesquisa de satisfação
Aferição periódica e eventual da qualidade dos serviços prestados pela Gerência de Integridade, da perspectiva do demandante ou cliente interno.
Decorrentes da análise de demandas:
- Informação de Ouvidoria
Documento produzido para prestar subsídios e atender a diligência ou a requisição, com base em consulta às informações disponíveis. - Tratamento Inicial de Protocolo (TIP)
Documento produzido exclusivamente para tratar denúncias, por meio da verificação dos elementos mínimos de autoria e materialidade. O TIP deve conter opinião sobre a aptidão da denúncia em deflagrar procedimento de apuração. Não se confunde com decisão sobre o mérito da denúncia (se procedente ou improcedente).
Decorrentes da análise de dados:
- Ouvidoria ativa (proposição de melhoria)
Informe conciso sobre um problema prático contendo uma ou mais sugestões de melhoria. É produzido sempre que houver um problema e uma solução que o justifiquem. - Proposição estratégica
Nota Técnica destinada a sustentar uma proposição de aprimoramento institucional diretamente relacionada ao plano estratégico da Vibra. - One page report
Relatório de uma página que contempla assuntos de interesse ou necessidade de determinada área da Vibra, tendo em vista fornecer subsídios às atividades de gestão. - Relatório executivo de levantamento de protocolos (RELP)
Relatório elaborado por meio de levantamento realizado no sistema corporativo da Ouvidoria, conforme tema de interesse indicado pela área solicitante, em auxílio às atividades de gestão. - Dossiê de Ouvidoria
Relatório elaborado para atender exclusivamente às demandas da Rede de Postos, cujo objetivo é levantar informações em diferentes bases (sistema corporativo, site Reclame Aqui, Redes Sociais, Google Maps, ANP) a respeito dos postos revendedores de bandeira Petrobras. - Radar de Ouvidoria
Nota informativa sem periodicidade definida e sem pretensões explicativas – do tipo causa e efeito. Tem o objetivo de divulgar de forma sucinta, os temas e demandas atuais, identificando aspectos do objeto ou problema observado, relacionando-os aos riscos do negócio ou plano estratégico. - Ouvidoria em números
Nota informativa contendo os “grandes números” decorrentes da atuação ordinária da Ouvidoria, destacadamente, números de atendimentos.
- Parecer de Integridade
Documento elaborado para tratar informações existentes e contemplar novas informações produzidas a partir de averiguações e de procedimentos investigatórios preliminares, incluindo entrevistas. Pressupõe o exame da idoneidade e da suficiência dos elementos informativos da manifestação, histórico dos fatos, pesquisa de precedentes, descrição dos problemas e das questões a abordar, bem como a demonstração do raciocínio desenvolvido e dos fundamentos normativos utilizados. O parecer contém uma opinião incisiva sobre a demanda bem como recomendações e providências.
- Relatórios de Ouvidoria
Confira abaixo relatórios das atividades da Ouvidoria da Vibra:
• Ouvidoria em números - 1º trimestre de 2022 (PDF)
• Ouvidoria em números - Anual 2021 (PDF)
• Ouvidoria em números - 3º trimestre de 2021 (PDF)
• Ouvidoria em números - 1º semestre de 2021 (PDF)
• Ouvidoria em números - 1º trimestre de 2021 (PDF)
• Ouvidoria em números - Anual 2020 (PDF)
• Ouvidoria em números - 3º trimestre de 2020 (PDF)
- Relatório bimestral ao CAE sobre denúncias de fraude e corrupção
Reporte bimestral ao Comitê de Auditoria Estatutário que presta contas sobre a atuação da Gerência de Integridade no recebimento e tratamento de denúncias de fraude e corrupção. - Relatório trimestral ao CAE
Reporte de prestação de contas ao Comitê de Auditoria Estatutário, a respeito das atividades realizadas pela Gerência de Integridade naquele trimestre. - Relatório Anual ao CAE e CA
Reporte anual de prestação de contas ao Comitê de Auditoria Estatutário e ao Conselho de Administração, a respeito das atividades realizadas pela Gerência de Integridade naquele ano.
Em casos de suspeita de qualidade do combustível, adulteração de bombas, mau atendimento em postos revendedores ou reclamações relacionadas a empresas fornecedoras da Vibra, entre em contato com a Ouvidoria pelo formulário abaixo.
No caso de dúvidas, sugestões ou reclamações relacionadas aos programas, produtos e serviços oferecidos, você deve entrar em contato com o SAC pelo número 4090-1337 (regiões metropolitanas) ou 0800 770 1337 (demais regiões), ou pelo site.
Para registro de denúncias de irregularidades relacionadas a fraude e corrupção, danos patrimoniais, violência no trabalho e violações às normas de segurança, meio ambiente e saúde (SMS) e às normas de segurança da informação (TI), deve ser utilizado exclusivamente o Canal de Ética. Observamos que as irregularidades precisam ser atribuídas a integrante da força de trabalho da Vibra na condução de suas atividades laborais. A denúncia poderá abranger exclusivamente agentes externos, desde que esteja diretamente relacionada às atividades empresariais da Vibra e possa causar-lhe danos diretos.
Caso sua demanda já tenha sido avaliada pelo SAC, você pode registrar uma nova junto à Ouvidoria da Vibra, informando o número de protocolo anterior.
