A Ouvidoria atende clientes, parceiros comerciais, força de trabalho e a sociedade em geral, por meio do tratamento de consultas, reclamações, elogios, solicitações, sugestões e denúncias, guardando a confidencialidade e sigilo necessários.
Isenta e democrática, a Ouvidoria é parte integrante do Sistema de Gestão de Integridade da Vibra
Temos como compromisso responder às demandas com isenção e imparcialidade.
A Ouvidoria atua na defesa dos legítimos interesses dos diversos públicos que se relacionam com a empresa e, ao garantir transparência administrativa, respeito aos direitos e princípios éticos, contribui com os resultados empresariais da Vibra e com a sua sustentabilidade.
É seu dever auxiliar na resolução de problemas e na mediação de conflitos, aprimorar processos ou mesmo reafirmar uma informação já prestada pela companhia, de acordo com os princípios definidos pela Alta Administração, previstos no Código de Conduta Ética e nas demais normas e procedimentos da Vibra.
A Ouvidoria não tem função executiva e não substitui canal gerencial estabelecido na empresa. Ela atua na ponderação e na apreciação das questões apresentadas ao analisar sua legitimidade, por isso pode emitir recomendações para a melhoria da gestão e dos processos da Companhia.
No caso de dúvidas, sugestões ou reclamações relacionadas aos programas, produtos, serviços oferecidos, suspeita de qualidade do combustível, adulteração de bombas, mau atendimento em postos revendedores ou reclamações relacionadas a empresas fornecedoras da Vibra, entre em contato com o nosso SAC pelo número 4090-1337 (regiões metropolitanas) ou 0800 770 1337 (demais regiões), ou preenchendo o formulário.
O que não faz parte do trabalho da Ouvidoria?
- Tomar decisões, pois a empresa é representada por seu corpo gerencial;
- Tratar de solicitações de informação de caráter genérico, desproporcional, desarrazoado ou que exijam trabalhos adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações;
- Tratar manifestações que relatem questões privadas e pessoais sem relação com a atuação da Vibra;
- Atuar como autoridade policial, investigativa ou punitiva, porque para isso existem as instituições adequadas;
- Substituir a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), autarquia federal responsável pela regulação e fiscalização do mercado de combustíveis;
- Interferir em assuntos de caráter estritamente comercial entre a Vibra e seus parceiros, tais como negociações contratuais e políticas de preços;
- Intervir na administração dos postos Petrobras;
- Tratar demandas que estejam na esfera judicial.
Portfólio da Ouvidoria
- Atendimento geral
Para registro de consultas éticas, reclamações, elogios, solicitações e sugestões preencha o formulário. - Registro de denúncias
As denúncias são recebidas em nosso Canal de Ética, operado por empresa independente e especializada. Faça o seu registro ou ligue para 0800 882 0402. - Atendimento, acolhimento e aconselhamento
Formas de escuta, avaliação e tratamento, realizadas sob agendamento, seguindo critérios e protocolo de urgência e relevância. Preencha o formulário. - Mediação de conflitos
Auxílio estruturado na solução de problemas entre duas ou mais pessoas (físicas e/ou jurídicas). A Ouvidoria propõe procedimento específico, disciplinado por Lei, para tratamento de conflitos. Preencha o formulário. - Cópias controladas de documentos protegidos
Fornecimento de documentos custodiados pela Gerência de Integridade, como relatórios conclusivos de apuração, após exame das áreas responsáveis pela produção da informação solicitada com proteção (tarjamento) de eventuais informações pessoais e estratégicas. Preencha o formulário.
Relatórios de Ouvidoria
Confira abaixo relatórios das atividades da Ouvidoria da Vibra:
• Relatório de Ouvidoria - Números gerais - Anual 2023 (PDF)
• Relatório de Ouvidoria - Números gerais - Anual 2022 (PDF)
Relatório de Denúncias - Anual 2023
Para registro de denúncias de irregularidades relacionadas a fraude e corrupção, danos patrimoniais, violência no trabalho e violações às normas de segurança, meio ambiente e saúde (SMS) e às normas de segurança da informação (TI), deve ser utilizado exclusivamente o Canal de Ética. Observamos que as irregularidades precisam ser atribuídas a integrante da força de trabalho da Vibra na condução de suas atividades laborais. A denúncia poderá abranger exclusivamente agentes externos, desde que esteja diretamente relacionada às atividades empresariais da Vibra e possa causar-lhe danos diretos.
Caso sua demanda já tenha sido avaliada pelo SAC, você pode registrar uma nova junto à Ouvidoria da Vibra, informando o número de protocolo anterior.
